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有這樣一個(gè)實(shí)例，一位住客入住了一家新建的評(píng)價(jià)良好并以科技著稱的酒店，卻發(fā)現(xiàn)并未如預(yù)期般美好。這家酒店采用了全新的數(shù)字化“花樣功能”，該客人也算是個(gè)科技通，因此入住時(shí)就期待著能夠嘗試這家酒店在房間內(nèi)安裝的智能電視系統(tǒng)、智能控制器和智能應(yīng)用軟件。然而，體驗(yàn)之下大失所望，沒有一點(diǎn)欣喜。這樣的例子如今已不在少數(shù)。

變革的時(shí)代

移動(dòng)科技和新興科技的崛起，似乎在酒店業(yè)掀起了一場(chǎng)振奮人心的變革。這些科技包羅萬(wàn)象，從聊天機(jī)器人到人工智能，從語(yǔ)音助手到機(jī)器人禮賓，再到智能酒店設(shè)施等等不一而足，甚至還有全盤實(shí)現(xiàn)智能化的酒店。

然而，酒店業(yè)者必須要極為注意，其添加的數(shù)字化功能不只是用于迎合如今千禧一代人類的思維。轉(zhuǎn)變必須要有一定的目的，否則，就只會(huì)淪為為按需點(diǎn)播式科技。每項(xiàng)科技的應(yīng)用都要有特定的目的，且只有一個(gè)目的，那就是提升住客在酒店內(nèi)和目的地當(dāng)?shù)氐捏w驗(yàn)品質(zhì)。

酒店業(yè)的互動(dòng)和增長(zhǎng)不只關(guān)乎某個(gè)時(shí)候的訪問(wèn)量、向付費(fèi)渠道投入大量資金和優(yōu)化轉(zhuǎn)化率。歸根到底，互動(dòng)最終指的是酒店能夠怎樣成功地讓自己的住客感受到備受關(guān)懷和受歡迎，這樣住客才會(huì)向他人推薦該酒店品牌，或是前往其他城市時(shí)入住該酒店的姐妹店。

人與人的接觸

在酒店設(shè)施中添加新興科技時(shí)，以人為本的設(shè)計(jì)是重中之重。若科技不人性化，則可能導(dǎo)致客人困惑，無(wú)法讓其成為回頭客，同時(shí)還浪費(fèi)酒店的預(yù)算。共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)正在帶來(lái)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)Airbnb今年的總住宿量也將超過(guò)1億晚。因此，酒店絕不能再出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤。

新興科技若使用得當(dāng)，則能夠?yàn)榫频陰?lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)絕佳的典范就是會(huì)話式界面和信息傳送平臺(tái)。這可能是目前酒店業(yè)新興科技中最令人看好的趨勢(shì)。這兩個(gè)領(lǐng)域有著數(shù)十家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri、百度的Deep Speech 2、IBM的Watson、谷歌Assistant以及微軟的Cortana便屬于其中之列。會(huì)話式界面以基于語(yǔ)音的系統(tǒng)或基于信息的系統(tǒng)出現(xiàn)在市面上。酒店可利用這項(xiàng)科技來(lái)更好地回應(yīng)客人有關(guān)酒店特色和服務(wù)的相關(guān)咨詢。同時(shí)也可利用會(huì)話式界面為客戶推薦和預(yù)訂所在城市的短途游、景點(diǎn)門票以及可參與的活動(dòng)。短途游與觀光活動(dòng)領(lǐng)域的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，移動(dòng)科技和新興科技都將為這個(gè)行業(yè)提供強(qiáng)大的推動(dòng)力。

早期的努力

已開始探索和試驗(yàn)新興科技的酒店大多數(shù)采用的都是基于信息的界面，例如通過(guò)WhatsApp、臉書Messenger和其他通訊服務(wù)運(yùn)營(yíng)的聊天機(jī)器人。隨著基于語(yǔ)音和信息傳送的科技以及其背后的人工智能不斷進(jìn)步，此類界面的應(yīng)用很快將有進(jìn)一步的增長(zhǎng)。

據(jù)高德納咨詢公司(Gartner Research)預(yù)測(cè)，到2020年，網(wǎng)頁(yè)瀏覽器會(huì)話將在沒有屏幕的情況下展開。這很可能將由于未來(lái)語(yǔ)音式搜索的流行而實(shí)現(xiàn)。移動(dòng)科技正是這一變革的驅(qū)動(dòng)力。這進(jìn)一步證明“移動(dòng)為先策略”是未來(lái)酒店業(yè)發(fā)展的方向。

Digital Management, Inc是一家頂尖的移動(dòng)科技、商業(yè)智能與網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)供應(yīng)商。其首席信息官M(fèi)agnus Jern表示：“客戶希望在其移動(dòng)設(shè)備上通過(guò)臉書、WhatsApp、微信、推特等社交渠道與品牌直接溝通所有問(wèn)題，如果未得到回復(fù)，則會(huì)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他企業(yè)尋求答案。”

其實(shí)，可能你已經(jīng)與聊天機(jī)器人發(fā)生過(guò)互動(dòng)，只是你不知道而已。住客體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分，其實(shí)就是面對(duì)面、人與人之間的接觸。然而，如今只要自動(dòng)化服務(wù)速度更快、更高效且能夠帶來(lái)令人滿意的結(jié)果，則有許多人都會(huì)樂(lè)于接受這種服務(wù)。如果聊天機(jī)器人提供可靠解決方案或答案的時(shí)間只是真人所花時(shí)間的一半，你會(huì)不會(huì)很開心地使用這項(xiàng)技術(shù)?

領(lǐng)會(huì)要點(diǎn)

洲際酒店集團(tuán)則證明了聊天機(jī)器人能夠怎樣通過(guò)提升住客體驗(yàn)品質(zhì)來(lái)促進(jìn)品牌忠誠(chéng)度計(jì)劃的增長(zhǎng)。洲際酒店集團(tuán)社交渠道經(jīng)理Milda Ratkelyte對(duì)此表示：“我們希望旅客與集團(tuán)旗下英迪格酒店(Hotel Indigo)互動(dòng)的方式能夠和其與朋友互動(dòng)的方式一樣。所以，在臉書Messenger上推出我們的數(shù)字化社區(qū)主人(Neighbourhood Host)平臺(tái)就是一種很好的方式，讓我們能夠利用全球使用率最高的一個(gè)社交平臺(tái)與旅客聯(lián)系。”

聊天機(jī)器人不僅在住客住宿前與其互動(dòng)，幫助其規(guī)劃行程，還在客人住宿期間與其互動(dòng)。此時(shí)客人可向聊天機(jī)器人獲得有關(guān)城市、觀光活動(dòng)、景點(diǎn)等內(nèi)容的信息。

聊天機(jī)器人能夠與已有訪客互動(dòng)、提升轉(zhuǎn)化率、展開追加銷售，同時(shí)還能夠更輕松地回應(yīng)詢問(wèn)與投訴。其甚至還能夠作為預(yù)訂渠道來(lái)促進(jìn)直接預(yù)訂業(yè)務(wù)。聊天機(jī)器人不只有著新奇的吸引力，還能夠成為品牌實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要武器，讓住客有更輕松的體驗(yàn)。

然而，要讓用戶真正建立起對(duì)品牌和其聊天機(jī)器人的信任，其體驗(yàn)就必須要是無(wú)縫流暢的。正如2017年的《旅游業(yè)新興科技》報(bào)告中所寫：“聊天機(jī)器人必須按用戶的預(yù)期發(fā)揮其功能。最終的目的是讓這項(xiàng)科技隱身，讓用戶徹底忘記有界面的存在。因此，了解用戶意圖是必不可少的。”若會(huì)話式界面使用不當(dāng)，則會(huì)對(duì)酒店領(lǐng)域的采用者帶來(lái)負(fù)面影響。

展望未來(lái)

未來(lái)聊天機(jī)器人的能力將是令人無(wú)法想像的。如今有大量的聊天機(jī)器人都是基于規(guī)則，而不是基于人工智能的。人工智能遲早必會(huì)將會(huì)話式界面推向一個(gè)驚人的高度。捷藍(lán)科技風(fēng)投公司(JetBlue Technology Ventures)投資主管Christina Heggie在博客平臺(tái)Medium的一個(gè)帖子中描繪了如下有趣的場(chǎng)景：“想象一下，你可以通過(guò)自己所選的任何渠道與會(huì)話式人工智能展開交流、討論一段行程，其可以是像Alexa這樣的硬件設(shè)備，也可以是電腦軟件或數(shù)字化智能手表。‘替我為下周在洛杉磯參會(huì)預(yù)訂航班和酒店’，或一段較長(zhǎng)且時(shí)不時(shí)變化內(nèi)容的對(duì)話：‘明年春天我要休假。可能想去一個(gè)比較暖和的地方，費(fèi)用別太高。可以使用我的忠誠(chéng)度積分。我可以去哪?’軟件會(huì)收集用戶之前的預(yù)訂歷史以及其他相關(guān)信息，包括TripAdvisor和Yelp上的評(píng)價(jià)、再到Instagram上被點(diǎn)贊的圖片。其會(huì)捕獲為該旅客創(chuàng)建精確場(chǎng)景所必需的關(guān)聯(lián)詞和數(shù)據(jù)點(diǎn)。人工智能對(duì)這樣的信息及用戶所提出的喜好進(jìn)行分析后，便能夠列出一個(gè)簡(jiǎn)短的、高度定制化的搜索結(jié)果列表，這與目前用戶常在線上預(yù)訂引擎獲得的體驗(yàn)完全大相徑庭。”

而就個(gè)性化服務(wù)而言，這還只是冰山一角而已。人們會(huì)向聊天機(jī)器人提供其不會(huì)向搜索引擎提供的詳細(xì)信息。完全來(lái)自數(shù)字化渠道的豐富數(shù)據(jù)將帶來(lái)精準(zhǔn)的具體回復(fù)。

一旦有了更多個(gè)人信息，就能夠采集和挖掘此類信息，從而形成數(shù)據(jù)集。大數(shù)據(jù)這個(gè)詞聽上去或許令人生畏，然而，正是大數(shù)據(jù)促成了人類接觸和科技的融合。酒店能夠利用大數(shù)據(jù)對(duì)其住客有更多的了解、進(jìn)一步了解其需求和所想，從而能夠?yàn)槠涮峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

只要新興科技使用得當(dāng)，對(duì)其投資就能夠?yàn)榫频旯?jié)省運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)又能夠讓住客滿意。紐約的The Public等正在蓬勃發(fā)展的酒店以及Yotel等連鎖酒店都能夠利用其依賴于科技的無(wú)障礙模式來(lái)激勵(lì)旅客。The Public酒店由于具備獨(dú)有的自動(dòng)化服務(wù)已快速實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化。這些自動(dòng)化服務(wù)包括在酒店大廳利用Ipad自動(dòng)辦理入住、在線上預(yù)訂客戶服務(wù)并自取等。與此同時(shí)，Yotel酒店則利用管家機(jī)器人為其助力。這些機(jī)器人可自行乘坐電梯，為房間遞送毛巾和牙刷等用品。

不過(guò)，無(wú)論酒店業(yè)這些進(jìn)步怎樣地激動(dòng)人心，新興科技都只能對(duì)熱情真誠(chéng)的人類服務(wù)起到補(bǔ)充作用。不應(yīng)為了創(chuàng)新而犧牲了基本的待客原則，而是要由于創(chuàng)新而有了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。別忘了，卓越的住客體驗(yàn)始終都是要發(fā)自內(nèi)心的。（摘自航旅同行）