為提高員工對客服務(wù)失誤時(shí)的處理能力,重新建立客人的滿意度和忠誠度,2017年6月15日下午兩點(diǎn),曠遠(yuǎn)錦江國際酒店在泰山廳開展了酒店服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn),本次培訓(xùn)主講為酒店培訓(xùn)經(jīng)理吳曉暉,共有56名一線對客員工參加培訓(xùn)。
培訓(xùn)開始前,講師帶領(lǐng)參訓(xùn)人員完成“我是最棒的團(tuán)隊(duì)”的破冰游戲,激發(fā)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),為服務(wù)補(bǔ)救課程奠定基礎(chǔ)。
本次培訓(xùn)主要分為優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的效益和服務(wù)補(bǔ)救五大步驟兩大內(nèi)容。講師以分組討論的培訓(xùn)方式,激發(fā)員工充分討論忠誠客戶帶來的潛在長期價(jià)值,從而使員工意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的重大效益。緊接著,講師詳細(xì)講解了服務(wù)補(bǔ)救的定義和高效服務(wù)補(bǔ)救的益處。在分析到本次課程的主要內(nèi)容服務(wù)補(bǔ)救五大步驟時(shí),講師主要結(jié)合酒店實(shí)際案例分析了五大步驟之一“識(shí)別困擾”的重要性,例如:4月天,客人投訴空調(diào)太熱,此時(shí)客人的主要困擾有可能是客房太悶,被子太厚,而并非是空調(diào)的原因。所以當(dāng)真正了解客人的困擾時(shí),我們才能采取正確的解決方法。在五大步驟之二“積極聆聽”中,講師除了分享聆聽的小技巧,還強(qiáng)調(diào)了聆聽一定要“讓客人闡述問題、抓住事實(shí)、理解客人當(dāng)時(shí)的感受”。在講師一一分析了補(bǔ)救五大步驟后,參訓(xùn)人員分組討論并演練了“當(dāng)遇到服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤時(shí),你應(yīng)該怎么說,怎么做”。在演練的過程中,對于參訓(xùn)人員做得到位的地方講師給予了鼓勵(lì),而對于不足的地方也及時(shí)予以補(bǔ)充、糾正。通過演練,參訓(xùn)人員更加扎實(shí)地掌握了培訓(xùn)的主要內(nèi)容。
本次培訓(xùn),參訓(xùn)人員均反饋培訓(xùn)方法恰當(dāng),內(nèi)容實(shí)用,且員工參與度高,吸收快。相信通過本次培訓(xùn),員工已基本掌握服務(wù)補(bǔ)救的主要方法,并能迅速應(yīng)用到未來工作中,為提供優(yōu)質(zhì)的賓客體驗(yàn)不懈努力。(通訊員 吳曉暉)
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